避開人際操控陷阱：在溝通中學會不卑不亢（上）

為何面對氣場強的人會突然變成鵪鶉

早前做企業培訓時，有一位學員下課後走來分享。他三十出頭，已經做到公司中高層，工作能力很強，平時做演講、做 presentation，面對大部分情況都應付自如。但奇怪的是，一面對氣場很強的高層，他就突然好像變成鵪鶉一樣，表現不似自己預期。

在這種情況下，我們可以怎樣保持不卑不亢的態度——既保留自己的能力，又尊重對方？甚至，怎樣識破溝通中一些隱藏的陷阱，那些我們其實一直都在玩、卻不自知的人際關係遊戲？

這一集想分享一個我自己也很喜歡的方法：人際溝通分析（Transactional Analysis），來自精神分析學者艾瑞克·伯恩（Eric Berne）。它希望是實用的，能幫我們保持不卑不亢，遠離一些對自己未必健康的人際模式，由玩一些不自知的遊戲，變成真誠地交流。接下來的內容，主要基於他的著作《人間遊戲》（Games People Play），我會講兩個核心概念：自我狀態（Ego State）和遊戲。

溝通分析與精神分析：人內心有很多衝突的部分

溝通分析的思考方式，其實很接近精神分析學派。精神分析帶給我們的洞見是：人不是一個單一的個體，我們內心有很多不同的部分。以佛洛伊德的角度看，你可能聽過本我、自我、超我；簡單講就是天使與魔鬼的比喻——天人交戰之際，我到底吃不吃漢堡包？明知不健康，天使叫你減肥，魔鬼叫你別理。這就是在說，人的內心有很多互相衝突的部分。

精神分析的探問，就是我們心裡有哪些部分、各自起甚麼作用、我現在受哪一個部分影響、這些部分之間的關係是甚麼。以這個角度了解自己，會更整全、彈性更大；很多時候一些精神的病態或邪惡，正跟心裡只剩某一種聲音有關。所以精神分析是一種意識到自己多樣性與複雜的思路。當你看到自己的複雜，也會看到別人的複雜，進而看到關係的複雜。

其實學心理學很多東西都是一理通八理明，不同精神分析學派都有差不多的前設，只是以不同方式呈現。溝通分析就是在講同一件事，只是顧名思義，它比較專注在人與人之間的溝通。

三種自我狀態：父母、成人、兒童（Ego States）

艾瑞克·伯恩認為，一個人有三種不同的自我狀態（Ego States）：P 是父母（Parent），A 是成人（Adult），C 是兒童（Child）。

父母自我狀態，有些會再細分為臨界型（Critical）和撫育型（Nurturing）。你想像父母有時很恩威並濟：一種是「你要這樣做」「你這樣做是不對的」；另一種是「發生甚麼事告訴我吧，我在這裡聽著，爸爸愛你」。兩種語氣很不同，但共通點是——無論照顧呵護還是命令控制，都是一種由上而下的感覺。

成人自我狀態很接近日常解決問題的角色（Problem Solving）。例如你去餐廳，優惠邏輯很複雜，你問侍應現在有沒有下午茶優惠，他回答你沒有、或要點某幾個項目才有。這個時候沒有甚麼情緒，集中在解決問題、找事實，就是成人自我狀態。

兒童自我狀態則有兩面。一面是很無助，例如被父母罵時那種等人拯救的狀態；另一面是很自發、很玩味（Playful），例如遇到投契的人，可以放下大人的自己，做回一個自由自在去玩的小朋友。我也鼓勵大家洞察一下：自己說話時是哪一種狀態？同一個訊息，不一定要用成人狀態呈現——例如職場上同事的工作做得一般，你可以成人式地說「你想清楚才說」，也可以兒童式地說「我不管了，你幫幫我吧」。

互補溝通：穩定，但可以「穩定地差」

說完自我狀態，就可以談溝通模式（Transaction）。伯恩認為溝通至少需要兩個人——A 君和 B 君。第一種模式叫互補溝通（Complementary Transaction），雙方以一種很協調的方式對接。例如成人對成人：A 君問「那件東西多少錢」，售貨員答「貨倉還有五件」，整件事很順暢、無縫地進行。

但要留意，協調未必是好事。互補溝通性質很穩定，卻可以是穩定地差。一方不斷做父母、貶低人——「你有沒有用過你的腦袋」，另一方一直做兒童——「對不起，我回去再整理一下」。這是一個願打一個願捱的關係模式，雖然會不開心，卻沒有一種不自然的感覺，好像本來就是這樣。對方是軟皮蛇、完全默不作聲，也是一種互補。

互補溝通有一個有趣的地方：當一方很家長式的時候，最容易釣出另一方的兒童狀態，因為這對雙方來說是最自然（不一定最舒服）的模式。這正解釋了片頭那位學員——他的能力強在成人自我狀態，但面對氣場強的高層，對方用家長式跟他說話，釣出了他無助的兒童狀態，於是平時的能力都使不上勁。

交差溝通：用成人狀態打破對方的圈套

一般來說，在職場上你起碼要有過半、甚至八九成時間用成人狀態跟人溝通，整件事才有建設性。因為職場關係裡最多時間是用來解決問題、想方案；如果太多家長對兒童、或家長對家長（互相吵架、互不退讓）的溝通，就難有成果。

那麼，當對方來勢洶洶、用氣場壓你時應該怎樣做？理想的做法不是用兒童狀態去回應，而是用回你的成人狀態。延續差勁上司把你貶到一文不值的例子，比較好的做法是用一種冷靜的聲線說：「我可不可以多了解一點，現在是哪些位置出了問題，我看看可以怎樣修正？」這就是成人對成人的溝通。

關鍵在於焦點不同：家長對兒童的動機是「我是否在引導你、控制你」，而你問「現在哪個部分需要改善」，焦點就回到解決問題上。這在伯恩的理論裡叫交差溝通（Crossed Transaction）——用俗語講，就是不跌入對方的圈套、不入對方設下的情境。

交差溝通會帶來一種不自然的張力，而且不會持續很久。想像對方不停罵你，你卻一直冷靜回應，他會感覺到一種他本身沒有預期的張力。他原本預期你是兒童模式、不出聲或勉強回應；當你保持成人狀態，他那種家長式的力就使不上，往往會跟著你一起進入成人對成人的模式。這就是從交差走向互補的轉化。

不一致溝通：話中有話的兩個層面

第三種叫不一致溝通（Ulterior Transaction）——這個詞不太好翻譯，你當它是同時在幾個層面上作用的溝通。它的意思是，一句話同時在兩個層面發生，這也跟下一集要講的「遊戲」概念很接近。

最容易理解的就是「話中有話」。例如辦公室政治很重的公司會議，你表面上問對方「那件事準備好了沒有」，對方答「準備當中」。但你真正的目的可能不是查詢，而是想當眾落對方臉——其實是一種家長對兒童的挑釁。對方覺得自己被 pick on、成為焦點，在情緒層面感到不自在、緊張。

換言之，口頭內容（Verbal Content）是成人對成人的層面，但底下真正的情緒訊息，卻是家長對兒童的層面。這不是交差溝通，而是兩個不同層面各自互補的溝通。又例如情侶間的性暗示，很多時候對話內容像家長對家長，但底下真正的情緒訊息，是兒童對兒童那種想親密的溝通。這就是不一致溝通。

回到不卑不亢：先覺察狀態，再帶出成人自我

知道這三種溝通模式後，怎樣幫到自己？把範圍縮窄到職場、縮窄到「做到不卑不亢」，其實就簡單很多。因為自卑和亢直，往往源自父母或兒童自我狀態。要打破這個迴圈，第一步是覺察自己的狀態：我現在是父母、成人，還是兒童？對方又是哪一種？

多數情況下，想做到不卑不亢，就是把成人自我狀態帶出來。這也可以透過聲線呈現。之前提過談判專家 Chris Voss，他提倡一種「深夜 FM DJ 聲線」，像我現在這樣說得比平時慢一點、沉穩一點；或一種直接決斷、Firm 的聲線。聲音進入這個狀態，跟說話內容是有關係的。

成人自我狀態最大的重點，不是權力慾、控制或玩弄，而是怎樣解決問題、理解和分析現在的狀態。所以簡單來說，就是去說一個道理：那件事發生了，下一步可以怎樣做；我收到你的意見，這件事我聽到了、明白了，接下來你希望我做甚麼——這些都是成人自我狀態的表現。

從微觀的對話層面看是這樣，但當整件事變成一種關係模式時，又會怎樣？那可能會變成更難脫離的陷阱，也就是下一集要談的「遊戲」——在伯恩《人間遊戲》的定義裡，人與人之間到底在玩哪些遊戲、怎樣識別與跳出這些迴圈。