三個職場實用銷售貼士！銷售心理學

為什麼每個打工人都需要懂銷售心理學

你可能會說：我不是從事銷售行業，這條影片我需要嗎？但其實sell一件事，未必代表金錢。它可以是把一個橋、一個概念sell給你的上司，可以是說服身邊的同事去改變行為模式，甚至每個人都會經歷的面試，本身就是把自己sell給面試官。所以這套銷售心理學，每一個打工人應該都用得上。

主持人除了是YouTuber，也是一個初創老闆，正在營運樹洞香港，主要做心理學課程、企業培訓，以及最近的MindForest APP。身為初創老闆，他需要sell很多東西：對外推銷產品與服務，對內也要把一些意念sell給同事，讓大家朝同一個方向前行。以下分享，正是他結合做生意與心理學人雙重背景而來的銷售技巧。

銷售心態：把焦點放在理解對方，而非推銷自己

做銷售培訓時，主持人見過一個很常犯的錯誤：太著重「我要完成銷售」這個目標，很想把自己的觀點推介給對方聽，於是苦練如何推銷自己的產品。但到頭來會發覺，對方對你的產品根本未必很有興趣。

原因在於，作為人，我們最關心的議題是什麼？就是自己，以及自己面對的問題。所以很多時候做銷售，我們要調整自己注意的焦點：目標不是「我可以怎樣把東西推銷出去」，而是「我可以怎樣最好地理解對方的難關」。這樣更能促成成功的銷售。

很多人以為好的銷售員一定很外向、口若懸河。主持人自認不是很外向的人，卻敢說自己推銷能力強，做法就是每一次都很想明白對方的需要，並嘗試引導對方多講一點。有一句話值得分享：interesting people are those who are interested——有趣的人不是講話很有趣，而是他對你說的話很有興趣。把銷售融入這種心態，會更加有效。

實際應用：如何回應客人的抗拒

主持人負責樹洞香港內部同事的銷售培訓。有一次做角色扮演，有人打電話來說：「我想找Peter教動物傳心。」但他是不會教動物傳心的。

一個比較差的回應是：直接說我們以心理學為本，這些不會教，因為我們用更好、更科學的方法去達至行為改變的效果。這不算好的回應，因為那位同事面對銷售上的阻力，採取的是隔離與反駁的態度，嘗試說自己的訓練更好。這件事本身他絕對不反對，但在銷售的當下，應該先嘗試了解客人。

較好的做法是問：是什麼原因讓你想找動物傳心的課程？對方可能會說，因為動物傳心是同事喜歡討論、又好像挺有趣的。接著你就可以確認他的論點：我聽到你想找一些輕鬆有趣、跟平時同事話題貼近的培訓，我這樣理解有沒有錯？對方說是，你就可以說：了解到你的需要，我看過公司提供的服務，暫時沒有動物傳心，不過我想到兩個培訓形式，可能符合你輕鬆有趣、貼近同事日常話題的效果，而且還有一些實用的職場技巧可以學，你覺得怎樣？這樣就更能促進銷售對話——因為你的態度不是把對方的阻力回彈，而是去了解阻力背後是什麼。

銷售策略：問題對話與解決談話陰陽並濟

銷售是一個了解對方與推銷自己、兩者陰陽並濟的過程，缺一不可，必須兩條腿走路。主持人認為這跟心理治療裏的「問題對話 problem talk」與「解決談話 solution talk」非常類似。

例如案主來找他，他當然會先問最近遇到的困難是什麼，而不會一下子就給建議或梳理內心問題；直至充分了解後，才一起探索解決方法。兩樣缺一不可：只專注問題對話、了解對方的感覺，就會陷入死胡同，不敢說「其實我覺得你可以怎樣做」；但若一直只專注解決談話，反過來又會不夠明白客戶的需要。

他在銷售過程的做法，是先設定一個議程：「很開心可以跟陳先生談談，我們這次會議主要有兩個目的，第一我想了解你的狀況，第二階段我會建議一些解決方案，一起研究有什麼能幫到你。」前半部一直了解對方面對的狀況，接著用一段說話確認：「我都聽到陳先生你的需要是這樣的，我有沒有理解錯？」對方說是，他就會把解決方案與對方的需要扣連：「針對你的需要，我覺得這些產品或服務可以幫到你，產品是這樣的，你覺得怎樣？」這就完成了問題對話與解決談話的流程。簡單回顧：先讓對方講出他的問題，再把自己的解決方法與對方的問題扣連，這就是一個有效的銷售流程。

微技巧：鏡像模仿與意譯

在銷售流程中也有一些小技巧。其中一個貫穿前面示範的，是很常去問對方「你覺得怎樣」——擺出來的姿態不是「我講你聽」，而是有來有往的過程，讓對方也在參與最終產品或服務會是怎樣。

一些心理學甚至輔導常見的小技巧，在銷售也適用。第一個是鏡像模仿（mirroring）：例如客人覺得這件事一定要很smooth，你可以試試回應「smooth是怎樣的」，讓客戶再多講一點，用跟他同一樣的語言。如果忽略這部分，直接說「我的產品很smooth」，你的smooth跟他的smooth大機會並不相同。

第二個是意譯（paraphrasing），即用簡短的語言重複對方的說話。這能達到兩個目的：第一，當你嘗試意譯時，必然會逼自己去聆聽對方；第二，連心理學人也不是每次都能百分百準確理解別人心裏的需求，意譯反而給對方機會去修正你的理解。這種有來有往的過程，才真正加強雙方的連結和你的影響力。

影響力的真正定義：開放自己、被別人影響

看到這裏的朋友，其實多半是想要多一點影響力。不妨問自己一個問題：你想和一個很有影響力、說話很好聽的人相處，還是和一個會被你的說話所影響的人相處？

如果你想到答案，就會發現影響力不單是說話好聽的能力，而是能夠開放自己、被其他人影響的能力。把這份開放放進銷售與職場溝通裏，往往比口才更能令事情順利推進。