銷售心理學：最成功的銷售員只說四成話

為甚麼每一個人都需要銷售技巧？

先說一件小事。早前有人在社交平台上說很欣賞樹洞香港做的工作，想約我出來認識一下，我向來也很喜歡認識新朋友，於是在一個很忙的工作天中抽了少許時間去見面。誰知道一到，原來對方是某一間出名的銷售公司的代表，我很快就走了，白花了車錢。

雖然這個行業的確有很多害羣之馬，但有一句說法我很認同：每一個人都是一個銷售員。可能你會說自己並非從事營銷或者銷售行業，但最簡單，你去一個interview，也是嘗試銷售自己給僱主；當你有了子女，想他養成某個行為，例如吃少一點零食，其實也是在銷售一些idea給他。

所以無論怎樣，掌握一些銷售技巧對於我們的人生也是相當有幫助的。那究竟怎樣才令到其他人聽你說的話呢？

銷售心理學的關鍵數字：成功的說四成，失敗的說六至七成

有一個研究曾經統計過，一些最成功的銷售員和最失敗的銷售員，在他們和客人溝通的時候分別是甚麼。答案是他們說話和聆聽的比例。

大家可能會誤以為最成功的銷售員口才了得、不斷說話很厲害，但其實正正相反：

簡單來說，最失敗的那一種，就是銷售員說兩句、客人一句的比例。

Interesting people are interested：為何一味介紹產品會失敗

那為甚麼這樣會無法銷售？最大的原因，是這羣銷售員把很大程度的注意力放在自己怎樣說話那裏、怎樣介紹這件產品那裏，而沒有關心過客人的經歷。

有一句說話說得非常好：Interesting people are interested。我相信每一個人都是想成為一個有趣的人，但其實怎樣才成為一個有趣的人呢？未必是他說話說得特別好，反而是他對其他人的經歷感到interested、感到有興趣。當我們對其他人的經歷感到有興趣、想聽多一點點的時候，很自然地，其他人就會覺得我們是一個有趣的人。

人最喜歡的題目永遠是自己：願意放棄金錢也要談自己

因為在心理學的研究來說，每一個人最喜歡的題目永遠都是自己，甚至有實驗發現，人是會願意放棄金錢的利益去講關於自己的。

實驗的設計大致是這樣的：參加者可以選擇不同的說話題材，當他們就某些題材發表自己的看法時，就會得到一些金錢的reward。題材有很多種，包括評論一下時事、說一下社會百態，這些跟自己沒有關係的議題，以及跟自己有關係的議題。這個時候心理學家發現，就算講關於自己的議題得到的錢少一點，有些參加者都會選擇。

這件事對大家的啟示是甚麼呢？就是下一次你想說服對方的時候，雖然有些吊詭，但不妨把你的專注力不是放在說服對方那裏，而是嘗試了解對方的經歷，然後就很自然地想到一些幫助對方的方案。聽完之後再想怎樣幫助對方，跟一開口就一味上去銷售，效果是很不同的。

銷售微技巧一：Playful Voice 與深夜FM DJ聲線

當大家了解了銷售的大方向，其實是對對方的經歷感到有興趣、聆聽和發問之後，這個時候就可以配合一些銷售的小技巧，也就是micro skills。這些技巧取自一位FBI的談判專家，叫Chris Voss。

正常人其實有兩個技巧是很容易掌握的。第一個就是學習運用我們的聲線。如果你說話是死氣沉沉的、細聲細氣的、又沒力的，那別人不想聽你說話也很正常。Chris Voss認為，在我們的對話中，很多時候應該用一種叫做Playful Voice，即是有一點玩味、有一點輕鬆的聲線和對方對話；當我們用這種聲線和對方對話的時候，很自然地對方都會放鬆下來。

但如果我們想對方冷靜、接受我們想說的話，也可以多善用一種叫「深夜FM DJ」的聲線。這種聲線對於拒絕對方來說是相當有用的。原因是，很多時候我們拒絕對方都會牽動一些負面的情緒，但如果我們用這種聲線去拒絕對方，我們的拒絕是會令對方容易接受的。

銷售微技巧二：把拒絕變成一條問題，保住對方的Sense of Control

學會運用聲線之後，第二個正常人可以用的技巧就是問題。怎樣用問題會這麼有用呢？原因是我們很喜歡Sense of Control，也就是控制一些事情在自己掌握之中的感覺。甚至有研究發現，單單在老人院給老人家照顧一盆盆栽，便可以提升他們的生活滿意度，甚至跟壽命有關。當中的原因是：如果你待在老人家的處境，環境很多事情都不受控制，包括作息時間、飲食時間；但當有一件事，即是那盆盆栽，是由自己控制的時候，便足以大大提升他們的生活滿意度。

這件事如何應用在我們的溝通中呢？很多時候就是把一些拒絕變成一條問題。例如我當你老闆，叫你做一份報告，但你那天沒有時間做。當然你可以選擇直接跟他說我沒有時間做，別搞我了；但這樣一來，上司或老闆就沒有了Sense of Control，很自然地不會太喜歡這個交流。

取而代之，我們可以告訴上司或老闆你現在面對的處境，然後問他想你怎樣做。例如你跟他說：其實我今天已經有ABC三樣工作在這裏，如果你是我，你會希望我怎樣去分配我的時間？當然，問的時候語氣要合宜，不要用一種質問的語氣，否則整件事就是本末倒置。

這件事在銷售也很有用。很多時候我們都會想出一個提案給客人，很急不及待，想close這單生意；但一個更好的方法，是問一問那位客人：如果你想繼續這件事，你希望我下一步怎樣幫你？這種選擇感會令客人對接下來做出來的一步更加有認同感，也就是歸屬感——覺得整件事是一起做出來的，不是單純由你push一個方法給他。

真正成功的銷售與面試，關鍵是你的意向

當你掌握到這些銷售技巧，我相信在很多生活的面向都有幫助，可以應用在不同的場合，包括面試和銷售。當你發現你的對手一句都不說，然後你不斷說，因為覺得自己說得很厲害的時候，不好意思，你大概已經被「炒」了。

其實一個真正成功的銷售或者面試是怎樣呢？就是你可以引到你的對家、你的面試官、或者你的客人去多說一些，再說深入一些，這樣才是一個好的銷售。

換言之，當然有很多銷售技巧可以分享，但最重要的都是我們的意向：你是否真的對對方的經歷感到有興趣？你有沒有聆聽完，然後再為對方提供一個方案？這個才是銷售，而且是人際關係的關鍵。