說服別人的萬能方法

說服別人的萬能方法：從心理治療帶到日常溝通

每次提出意見老闆都不採納，怎麼辦？面對衝突時，怎樣才能有建設性的討論？在不同的關係裡，怎樣溝通才能讓對方覺得你真的懂他的感覺？

這集想分享一些在做企業顧問、以及平時在樹洞香港教授課程時非常實用的溝通技巧。很多技巧源自心理治療和輔導的經驗，再融入日常溝通，能幫助我們梳理很多關係上的難關。我一直相信，輔導其實應該是一件日常的事。

第一個技巧：用聲線調節喚醒水平

很多人溝通時一開口就「起弶」、帶著火藥味，例如『你想我怎樣你要說清楚，我才知道』。對著下屬、同事還是老闆這樣說，事情都容易爆炸。

我想分享一個叫做「深夜電台FM DJ聲線」的方法，其實沒什麼特別，就像現在這樣——聲線沉穩而穩定。遇到緊張的場合，不要跟自己說『不要生氣』或『不要緊張』，而是告訴自己：你可以控制自己的聲線，說得慢一點。這個方法的心理理基源自一本書，作者是前FBI談判專家克里斯．佛斯（Chris Voss）的《FBI談判協商術》（Never Split the Difference）。

為什麼這種聲線會有效？在心理學上，情緒不只分正面和負面，還有喚醒水平（Arousal Level）。有些情緒會刺激交感神經系統（Sympathetic Nervous System），例如興奮和憤怒——一正一負，卻同樣令你心跳加速、想立即做點什麼。憤怒和興奮其實都是想去行動。

我剛剛用的，是一種正面、關懷（Caring）而喚醒水平低的聲線，給對方一種『你在關心他、但事情又真的要這樣進行』的感覺。這種狀態比較能應對一些要求。例如客人說要做到某個價錢，我做不到，我會用這種聲線說：『你剛提出的價錢，我可能真的未必做得到，不好意思；當然我想探索一下合作空間，看看有沒有其他東西可以調整，或者這個價錢可以多給你一點價值。』

轉換俏皮聲線：因為緊張的人沒辦法有創意

你有沒有發覺我後面轉換了聲線？那是一種俏皮的聲線（Playful Voice），一種興奮多一點、平時挺開心的狀態，用來引導對方多一些創意的空間。

這裡有個心理學小知識：你沒辦法在緊張的時候同時有創意。緊張時你會進入戰鬥或逃跑反應（Fight-or-flight response），聚焦點會集中到一點、專注力範圍收窄。這也解釋了為什麼很多人分手後覺得世界只剩下對方。

創意反而需要輕鬆一點，因為創意需要的心理模式叫擴散式思考（Divergent Thinking），只有心情輕鬆時才做得到。為什麼腦力激盪時會有零食吃？為什麼有時要約商務午餐談事情？背後用的就是這種心理理基。你未必能馬上變出一張飯桌，但你的聲音可以隨時轉變。

第二個技巧：用「我們」作主體的 We Language

第二個技巧是多用「我們」作主體的語言（We language）。例如老闆說『這東西三個星期後給我』，很多人的情緒狀態都是『我我我——我做不到、我不行、我搞不定、我受不了』。

溝通模式是有感染性的。當你不斷用『我』語言，會不自覺地影響老闆也用『我』語言，變成『我不管，總之你要做到，我不理你怎樣做到』。這樣碰撞，多數不歡而散。這就是情緒共同調節（Emotional co-regulation）的概念；用神經科學的角度看，我們有鏡像神經元（mirror neuron），對方能透過語言以外的觀察感知到你的情緒狀態，並用同一個模式回應。

反過來，用「我們」作主體去看一件事，會跟對方說：『首先聽到你很想做這件事，可能我們有些問題要解決——例如資源有限，你覺得我們可以怎樣分配？我們可以怎樣讓時間表做到？如果真的做不到，我們又要承受什麼？』這裡其實只轉變了兩件事：第一，我們一起去定義問題；第二，把彼此放到同一條船上。坐在同一條船上，你就不會太多『我我我』，而且會很自然地問『我們可以怎樣做』這類細節問題。

怎樣知道對方是不是真心想合作：看他會不會問細節

分享一點做生意的經驗：怎樣知道別人是不是真有誠意跟你合作？商業社會很多牛鬼蛇神，在社交場合你會見到一類人，你說什麼他都說『好啊，這主意非常好，交換卡片，遲點合作』，接了很多卡片、什麼都說好。各位初入商業場合的話，這類人避之則吉，他並不是真的有誠意。

因為合作牽涉利益和金錢，有誠意的人自然會需要問更多資訊、問細節：『這件事實際怎樣落實？如果這樣做真的可行嗎？』你提出一個很實際的問題，就很快能看出對方是不是真的在思考你的問題。對同事也一樣：純粹說『好好好』的，多半只是給你面子；會說『我想做，但有這些問題要想一想、我們好像要處理一些事情』的，才是真的在想你說的話。

所以重點是「齊上齊落」：用「我們」，並問一些真正解決問題的問題，而不是指控（accuse）對方的問題，或辯解（justify）自己的問題。一開口『你有沒有想過這件事』、『那你覺得我做得好不好』，就開火了。

第三個技巧：真誠的同理心與覆述

第三個技巧是同理心。同理心不可以只是一個技巧，它必須源自一個你真誠地對對方感到好奇的狀態，這樣用出來才有力。

心理治療有個叫奇蹟問題（miracle question）的技巧：『你最理想的五年後會是怎樣？』我做心理治療問這個問題，不是因為想不到問什麼才問——新手有時這樣，但那是功力未夠。我是在跟案主傾談、了解完他的痛苦之後，突然浮現一個好奇心：假若這個人沒有現在的問題，他的生活會是怎樣？我很想看到那個畫面，於是自然地問出來。所以第一步是真正理解對方在想什麼，後面的技巧才有用，感覺才會和諧（concordance）。我做企業銷售培訓時見過很多人很枯燥地問『你買到這個產品之後有沒有什麼想像』，那會讓人覺得很油膩——真的要由心出發。

有了同理心去理解對方，就可以試著把對方的角度覆述出來。例如做企業管理，跟同事的看法不一致是日常會發生的事，我有時會說：『我試著代入你的角度，其實你做了很多事，但我好像沒怎麼意識到，你是不是在想這些？』這裡有兩個關鍵：第一，你真的要代入，想像如果立場對調、是他面對你，你會怎樣想；第二，千萬不要扮專家，不要說『心理學家發現你有這些問題』，而是要虛懷若谷地問『我有沒有理解錯？』因為我是會理解錯的——做輔導個案我也會理解錯某些東西。

重點不是要一次理解得對。心理學人不是讀心神探，我們不懂讀心；但好處是我們對心很謙遜（humble），正因為知道自己不理解，才更需要問、更需要努力嘗試代入，持續訓練下就比一般人好一點點。覆述也不是意譯、改述、把對方的話再說一次，而是想像『如果我是你，應該經歷過這些、可能有這樣的心聲，是不是這樣？我有沒有理解錯？』這其實是一個很強的情緒確認（emotion validation）。

情緒確認為何能化解攻擊：從演化心理看

我看過一篇研究論文，幾有趣：大五人格中親和度（agreeableness）越低的人，越容易有侵略性、有攻擊行為。但他發覺，親和度低的人並非任何時候都起戒心，而是覺得自己的情緒被忽視時才起戒心。

用演化心理的角度看這件事就很合理：如果對方願意確認你的情緒，代表大家是親密的、關係良好（relationship is going well），你就不需要起戒心；反過來，如果對方不確認、甚至攻擊你的情緒，你收到的訊號就是『我們不是朋友』（we are not friends），解決方法自然變成語言上、資源上的角力。

當然大多數人不會真的跟老闆角力，但語言上的角力多數兩敗俱傷，對雙方都沒什麼好結果。所以與其指控或辯解，不如先確認對方的情緒，把訊號扭轉成『我們是同一邊』。試試這些技巧，希望幫到大家溝通更順利。