不想做 Yes Man 濫好人？四種職場團隊溝通模式

想起以往領導團隊、和同儕共事時，總很容易一次又一次掉進同樣的陷阱。開始時心想只要打好團隊關係，和下屬做好朋友，工作就會水到渠成 –  反正大家都是 sensible 的人嘛，只要關係夠好就可以了，大家定必會向同一個目標努力的。開始時還好，但合作久了總會看到同事的工作和自己期望不一致，基於不想破壞關係，所以對作品的問題輕輕帶過就好了。還會心想與其讓同事重做，不如自己修正錯誤還省時省力。久而久之，對同事的不滿日漸增加，沒有宣之於口，但身邊人不難感覺到。結果合作氣氛就急轉直下，團隊再難維持高效。

到後來我才發現，這種「要維持良好關係，不要直接批評」才是破壞團隊關係的主因。原因很簡單，雖然我沒有說出來，但看到同事的工作水準參差（或聽到上司的無理要求），難免有些少怨氣。通常多數人會暗罵兩聲「豬隊友」、「旨意你就死得，自己搞好過」、「算啦，同佢講會好odd」就由檢討錯誤的機會白白流過。因爲你不直白批抨，所以同事就沒有明白你到底想要什麼的機會。因爲不明白你想要什麼，就會越做越錯，而怨氣就會不斷累積 – 好人、不批抨的假面具最終會崩潰，剩下同事互相厭惡的局面。

最近讀畢 Radical Candor 一書，入面描述了四種職場團隊溝通模式，由最好的溝通模式就是直白坦誠（Radical Candor），即是：直接、巨細無遺的指出對方的錯誤，同時處處爲對方著想。

溝通的兩個向度

作者 Kim Scott 認爲，在職場上的溝通主要有兩個向度，分別是直接表達（Challenge Directly）與關顧對方（Care Personally）。前者代表溝通能否明確地表達對對方的批評，這個挑戰應該是直接、易於理解的。不要搞暗示、內心戲、以「你明㗎啦」代替實質的批評內容，因為於你而言明顯的未必與其他人而言一樣明顯。後者代表在挑戰他人時有否關顧對方的感受 – 好的批評應該對事不對人，而且代入被批評者的角色，儘量用維持他尊嚴的方式表達。雖然這本書的讀者對象是管理階層，但其實這個道理在下屬對上司的溝通也是通用的。一個好的下屬需要讓上司知道自己犯了錯，同時不要把上司視爲無情的管理者，他和下屬一樣有血有肉有被認同的需要，所以在表達方式同樣要多加斟酌。

如圖所示，綜合兩個溝通的向度，可以歸納出四種溝通模式，由優至劣，如下排列：

1）直白坦誠 – 直接表達、關顧對方（Radical Candor）

例句：你做嘅嘢好有問題。具體來講 A、B、C 三方面，咁樣係不能接受嘅。我想了解下你會唔會需要啲咩幫助等下次做好啲？

直白坦誠的好處有二。第一，對方能直接明白你想要的是什麼，故此有改正的可能。當你在批評之餘，展示自己關心對方，更願意提供協助，就爲對方提供了進步的動機。其中一個人喜歡工作的主因，是因為自己可以藉工作不斷進步，直白坦誠的批評就為對方提供了成長的基礎。

Steve Jobs 在管理上或許有難相處的惡名，他會直接說：「Your work is shit.」但必須留意，這裏他批評的是工作，而不是個人。而且在 Apple 的內部培訓指引中，他曾說過：「批評人時，不可以讓他覺得你在懷疑他的能力，但也不可模棱兩可。這實在是件困難的事。」（“You need to do that in a way that does not call into question your confidence in their abilities but leaves not too much room for interpretation … and that’s a hard thing to do.”）

2）恃勢凌人 – 直接表達、不關顧對方（Obnoxious Aggression）

例句：你係咪廢㗎？咁嘅垃圾都做得出嚟嘅 – 唔死都冇用！

同樣是直接批評，但缺乏從對方的角度着想。對方能至少明白改正的需要，所以這個溝通模式比3）、4）好。這就是為什麼有時討人厭的老細總比濫好人成功。但長遠而言，效率不能和1）相比，因為恃勢凌人不能陪養對方進步的動機，所以在行為上對方只會小修小補，以逃避辱罵。而更差的恃勢凌人則單純是人身攻擊，不針對作品而針對個人（如例句），這樣對方便連要改正什麼都不知道了。

3）濫情默言 – 不直接表達、關顧對方（Ruinous Empathy）

例句：好呀！好好！多謝你今次嘅努力。OK 呀（明明唔 OK）

就算是坦率直白的批評，或多或少都會引起不快，這是人的天性。為逃避這種不快而接受不合格的工作便是濫情默言。濫情默言會令團隊付出沉重的代價，因為這樣會令對方活在自我感覺良好的幻覺中。管理者的工作會日漸加重，直至不可忍受的地步。所謂長痛不如短痛，還不如一開始就指正對方。

4）虛偽暗算 – 不直接表達、不關顧對方（Manipulative Insincereity）

例句：… (沉默或面露不滿，在其他同事背後恥笑對方）

是最差的溝通模式。對方不但不了解自己做錯了什麼，無進步的空間，更在背後挑起矛盾、破壞團隊。這樣做背後的動機往往不是為工作或對方着想，而是不想負起被討厭的勇氣，故保持沉默。想起以往自己有樣做過 – 如果你有似曾相識的行為。立即停止！不論你是管理者或員工，虛偽暗算長遠而言百害而無一利。

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