不想做 Yes Man 濫好人?四種職場團隊溝通模式

team-building, leadership training, 團隊溝通

想起以往領導團隊、和同儕共事時,總很容易一次又一次掉進同樣的陷阱。開始時心想只要打好團隊關係,和下屬做好朋友,工作就會水到渠成 –  反正大家都是 sensible 的人嘛,只要關係夠好就可以了,大家定必會向同一個目標努力的。開始時還好,但合作久了總會看到同事的工作和自己期望不一致,基於不想破壞關係,所以對作品的問題輕輕帶過就好了。還會心想與其讓同事重做,不如自己修正錯誤還省時省力。久而久之,對同事的不滿日漸增加,沒有宣之於口,但身邊人不難感覺到。結果合作氣氛就急轉直下,團隊再難維持高效。

到後來我才發現,這種「要維持良好關係,不要直接批評」才是破壞團隊關係的主因。原因很簡單,雖然我沒有說出來,但看到同事的工作水準參差(或聽到上司的無理要求),難免有些少怨氣。通常多數人會暗罵兩聲「豬隊友」、「旨意你就死得,自己搞好過」、「算啦,同佢講會好odd」就由檢討錯誤的機會白白流過。因爲你不直白批抨,所以同事就沒有明白你到底想要什麼的機會。因爲不明白你想要什麼,就會越做越錯,而怨氣就會不斷累積 – 好人、不批抨的假面具最終會崩潰,剩下同事互相厭惡的局面。

最近讀畢 Radical Candor 一書,入面描述了四種職場團隊溝通模式,由最好的溝通模式就是直白坦誠(Radical Candor),即是:直接、巨細無遺的指出對方的錯誤,同時處處爲對方著想。

溝通的兩個向度

作者 Kim Scott 認爲,在職場上的溝通主要有兩個向度,分別是直接表達(Challenge Directly)與關顧對方(Care Personally)。前者代表溝通能否明確地表達對對方的批評,這個挑戰應該是直接、易於理解的。不要搞暗示、內心戲、以「你明㗎啦」代替實質的批評內容,因為於你而言明顯的未必與其他人而言一樣明顯。後者代表在挑戰他人時有否關顧對方的感受 – 好的批評應該對事不對人,而且代入被批評者的角色,儘量用維持他尊嚴的方式表達。雖然這本書的讀者對象是管理階層,但其實這個道理在下屬對上司的溝通也是通用的。一個好的下屬需要讓上司知道自己犯了錯,同時不要把上司視爲無情的管理者,他和下屬一樣有血有肉有被認同的需要,所以在表達方式同樣要多加斟酌。

不想做 Yes Man 濫好人?四種職場團隊溝通模式 2

如圖所示,綜合兩個溝通的向度,可以歸納出四種溝通模式,由優至劣,如下排列:

1)直白坦誠 – 直接表達、關顧對方(Radical Candor)

例句:你做嘅嘢好有問題。具體來講 A、B、C 三方面,咁樣係不能接受嘅。我想了解下你會唔會需要啲咩幫助等下次做好啲?

直白坦誠的好處有二。第一,對方能直接明白你想要的是什麼,故此有改正的可能。當你在批評之餘,展示自己關心對方,更願意提供協助,就爲對方提供了進步的動機。其中一個人喜歡工作的主因,是因為自己可以藉工作不斷進步,直白坦誠的批評就為對方提供了成長的基礎。

Steve Jobs 在管理上或許有難相處的惡名,他會直接說:「Your work is shit.」但必須留意,這裏他批評的是工作,而不是個人。而且在 Apple 的內部培訓指引中,他曾說過:「批評人時,不可以讓他覺得你在懷疑他的能力,但也不可模棱兩可。這實在是件困難的事。」(“You need to do that in a way that does not call into question your confidence in their abilities but leaves not too much room for interpretation … and that’s a hard thing to do.”)

2)恃勢凌人 – 直接表達、不關顧對方(Obnoxious Aggression)

例句:你係咪廢㗎?咁嘅垃圾都做得出嚟嘅 – 唔死都冇用!

同樣是直接批評,但缺乏從對方的角度着想。對方能至少明白改正的需要,所以這個溝通模式比3)、4)好。這就是為什麼有時討人厭的老細總比濫好人成功。但長遠而言,效率不能和1)相比,因為恃勢凌人不能陪養對方進步的動機,所以在行為上對方只會少修少補,以逃避辱罵。而更差的恃勢凌人則單純是人身攻擊,不針對作品而針對個人(如例句),這樣對方便連要改正什麼都不知道了。

3)濫情默言 – 不直接表達、關顧對方(Ruinous Empathy)

例句:好呀!好好!多謝你今次嘅努力。OK 呀(明明唔 OK)

就算是坦率直白的批評,或多或少都會引起不快,這是人的天性。為逃避這種不快而接受不合格的工作便是濫情默言。濫情默言會令團隊付出沉重的代價,因為這樣會令對方活在自我感覺良好的幻覺中。管理者的工作會日漸加重,直至不可忍受的地步。所謂長痛不如短痛,還不如一開始就指正對方。

4)虛偽暗算 – 不直接表達、不關顧對方(Manipulative Insincereity)

例句:… (沉默或面露不滿,在其他同事背後恥笑對方)

是最差的溝通模式。對方不但不了解自己做錯了什麼,無進步的空間,更在背後挑起矛盾、破壞團隊。這樣做背後的動機往往不是為工作或對方着想,而是不想負起被討厭的勇氣,故保持沉默。想起以往自己有樣做過 – 如果你有似曾相識的行為。立即停止!不論你是管理者或員工,虛偽暗算長遠而言百害而無一利。

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