提升個人說服力：3個FBI專家的談判技巧

講贏了道理，對方還是不改變：說服力的真正難題

你有沒有試過，想說服對方改變立場、或做一件新的行為，花了很多心思去思考怎樣才說服得到他，而事實上你也真的講得比對方更有說服力，但到頭來對方給你的反應卻是「我說不過你，但我還是對的」；又或者表面上說「對啊對啊，其實你是對的」，行為上最後卻沒有甚麼改變。

這一集，我會從心理學的角度，和大家分享一些實用的說服力技巧。我要介紹的是一本很有名的書，作者是一位FBI前人質談判專家，書名叫《Never Split the Difference: Negotiating As If Your Life Depended On It》。我知道大家活在一個資訊泛濫的年代，可能對「FBI專家教你甚麼甚麼」這類內容農場式的標題已經有點厭煩，我自己也很不喜歡這種標題；但這本書的作者以前真的是一位非常有經驗的FBI人質談判專家，而且書中的內容和心理學息息相關。

Never Split the Difference：為什麼不要妥協

書名《Never Split the Difference》的意思，就是不要妥協。很多時候我們和對方討價還價、爭取一些事情的時候，會覺得各讓一步、一人讓一半就是好方案。但想一想，是不是所有爭議都可以靠各讓一步去解決呢？其實未必。

作者Chris Voss在書中提過一個例子：你想象一下你要去舞會，當天你想穿的是黑色皮鞋，但你太太認為咖啡色皮鞋比較好看，難道你和太太一人一半妥協，右腳穿黑色、左腳穿咖啡色嗎？顯然這樣的方案行不通。各讓一步的壞處，就是雙方都未必得到最滿意的方案，可能雙方都懷著一些遺憾、一些不憤去接受最後的提案。

所以一個好的談判，應該是和對方合作，去爭取一個雙方都真心、誠意接受的方案。例如做生意時，就算你和對方談成一個合作協議，如果對方沒有心力去實行、只是勉強履行合約上的責任，其實對雙方實踐的效果都不好。Never Split the Difference，千萬不要妥協，要找一個對雙方來說都是最好、都滿意的方案。

談判不只是理性最大化利益：最後通牒賽局的啟示

Chris Voss先從傳統談判學的概念說起。傳統談判世界有一個假設：認為人會不斷理性地最大化自己的利益，談判的主軸不是情緒、隱藏的需要或身份，而是台面上的利益，最簡單的就是金錢利益。但如果你一向有學習心理學，就會知道，影響我們行為的，很多時是潛藏的動機、我們的感覺和情感；而且心理學研究發現，人並不是無時無刻都在嘗試最大化利益，自利不是我們唯一重視的選項。

書中提到一個很有名的行為經濟學實驗，叫最後通牒賽局（The Ultimatum Game）。實驗有兩位玩家A和B，實驗人員給A十美金，但A不能直接拿走，他必須提出一個方案和B去分這十美金。怎樣分都可以：可以給B一美金、自己留九美金，可以五五分，甚至給對方九美金、自己只拿一美金。之後如果B接受，就照A的方案分配；但如果B不接受，那筆錢A和B就都一無所有，一拍兩散。這個遊戲創造了一個巧妙的平衡：分賬的權力在A，但最終的控制權其實在B。

如果純粹理性、純粹最大化自己的金錢利益，A應該永遠只分一美金給對方、自己留九美金，因為對B來說，有一美金總比甚麼都沒有好。這就是傳統「最大化自己利益」概念推測出來的結果。但我相信大家都猜到，如果你是收到一美金的那位，你會覺得很不公平。事實上，在多數情況下，只要分賬少於五五分，多數人都會因為「不公平」這種情緒而選擇拒絕。由此可見，在談判、討價還價的過程裡，最後利益的分配未必是最重點，我們還要顧及對方覺得這樣公不公平。

技巧一：鏡像模仿（mirroring）

接著Chris Voss提出幾個方法，讓我們在談判時照顧到對方的情感需要，從而得到想要的東西。第一個是鏡像（mirroring），就是模仿對方說的話。背後的心理學原理叫配對假說（matching hypothesis）：人本身喜歡和與自己相似的人相處，看到一個和自己相似的人，好感就會增加。這種相似甚至未必有理性的根據——有研究發現，情侶之間如果英文名是同一個字頭開始，結成情侶的機會比其他情侶更大；例如Bob和Bethany結成情侶的機會，會略高於Bob和John。鏡像就是運用這個原則，令對方覺得和你是坐在同一艘船上。

鏡像怎樣做？很簡單，就是模仿對方講的最後幾個字，一般是兩至三個字。它有兩個玩法。第一個玩法，是用來表達不同意、但又不冒犯對方。例如上司對下屬說：「嘿John，今天之內幫我做好這份計劃書，我今天要這份東西。」John可以用發問的語調回應：「今天之內要這份東西？」這表達了你不太肯定、是一種隱性的反對。老闆聽到，可能就會開始改變措詞，例如說：「是啊，這份計劃書真的很重要，今日兩點的會議你不用去，先做好這份計劃書吧。」結果雖然你還是要做那份計劃書，但老闆會開始多加一些措詞、多給一些理由。

第二個玩法，是以富有同理心的語氣，平鋪直敘地複述對方最後幾個字。例如朋友向你抱怨剛分手：「自從離開了他之後，我覺得心裂了。」這時你可以說：「你的心裂了。」對方會感覺到你真的在聆聽、在和他對話，往往聽幾句之後就會不斷闡述更多，講出原本你未必知道的資訊。即使對方未必直接讓步，他始終會多和你講一點，讓你在之後的談判中拿到一些關鍵資訊。第一、兩次用可能會覺得有點尷尬奇怪，但和任何技能一樣，是熟能生巧，其實是一個相當強大的技巧。

技巧二：引導對方說No

第二個技巧，是引導對方說No。大家聽到可能覺得奇怪：談判不是要對方說yes嗎，怎麼會要對方說no？想一想，你有沒有遇過很討厭的推銷員，第一、兩句就問：「你覺不覺得人生中保險很重要、健康很重要？」健康當然重要，你一定要回應「是」；他再多問幾條，例如「你擔不擔心長大之後身體會不好？」你又要說「是」。但這時你會感覺到對方想引導你踩陷阱，多半問完這幾條之後，最後一條就是「那你想不想買這個健康保險？」這是傳統的說服技巧，叫「是的」陷阱（yes set）。很多人說它有用，但實際上你身陷其中時會知道，這個陷阱反而令人反感，有一種被人設局的感覺。

Chris Voss反而說，引導對方說No更好。原因是人人都喜歡自己掌控局面，當你引導對方說No，對方就覺得你把控制權交給他。例如你真的在賣健康保險，可以這樣說：「Sam，實不相瞞，我現在做保險，如果我和你介紹一些產品，你會不會不喜歡？會不會不想見我？」對方禮貌上會回應一句No。同時你要讓對方知道，他隨時有權拒絕你的提議，例如：「我知道你可能未必需要這些產品，我只是純粹介紹一下，不會強行推銷；合宜的話可以幫你處理，不合宜你直接和我說No，沒問題，我們還是朋友。」這樣對方反而更樂意聽你說，因為沒有了強行推銷的感覺——賣得到就賣得到，賣不到，至少大家還是朋友。

技巧三：發問精心設計的問題（calibrated questions）

最後一個技巧，同樣是繼續借助對方喜歡掌控局面的感覺；我自己認為這個技巧用來引導對方去做某些行為時特別適用，叫發問精心巧妙設計的問題（ask calibrated questions）。聽起來好像很複雜，但簡單來說，基本上就是問對方一些「如何」（How）和「甚麼」（What）的問題。

舉個例子，你去租房子，對方開的價錢太高、你根本付不起——例如你薪水只有兩萬多，租金就已經食掉一萬八千多。傳統的方法是直接拒絕：「我付不起，平一點吧。」但更好的方法，是引導對方代入你的角度，去問一些「如何」的問題，把對方放進你的情景，問他如何解決。例如：「我薪水只有這個數，每個月如何才付得起這麼高的租金？」當然要用平鋪直敘、富有同理心、不挑釁的語氣去問。Chris Voss把這種技巧叫虛假的同理心（false empathy），意思是透過問問題，強制對方代入你的處境去幫你想解決方案。

而且人有一個傾向，就是喜歡被人當成求救的對象。如果對方有一個條件你不同意，你可以講出你的立場，再問對方：「如果你是我，你會如何解決這個情況？」很多時候你會發現，對方的措詞就開始軟化了。

總結：三個技巧，兩個心理學原理

再重複一次Chris Voss介紹的三個心理學實用談判技巧：第一，鏡像——模仿對方最後說話的一至三個字；第二，引導對方說No；第三，問一些經過設計的問題，引導對方代入你的角度去想。

這些技巧都運用了心理學下面的一些原理：包括我們喜歡和自己相似的人，以及我們都喜歡掌控場面。心理學是一個非常實用的工具，學習心理學，可以幫助我們在個人發展、事業、溝通上都做得更好。