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五分鐘心理學2024年7月26日約 9 分鐘
真正有效的銷售心理學，焦點不在於把產品推銷出去，而在於理解對方的難關——因為人最關心的議題，永遠是自己以及自己面對的問題。本集主持人結合初創老闆與心理學人的雙重背景，拆解銷售的三個層次：心態、策略、與微技巧，並指出影響力的核心其實是「願意被對方影響」的開放能力。無論你是否從事銷售，向上司sell橋、說服同事、抑或面試把自己sell給面試官，這套職場銷售心理學都用得上。
你可能會說：我不是從事銷售行業，這條影片我需要嗎？但其實sell一件事，未必代表金錢。它可以是把一個橋、一個概念sell給你的上司，可以是說服身邊的同事去改變行為模式，甚至每個人都會經歷的面試，本身就是把自己sell給面試官。所以這套銷售心理學，每一個打工人應該都用得上。
主持人除了是YouTuber，也是一個初創老闆，正在營運樹洞香港，主要做心理學課程、企業培訓，以及最近的MindForest APP。身為初創老闆，他需要sell很多東西：對外推銷產品與服務，對內也要把一些意念sell給同事，讓大家朝同一個方向前行。以下分享，正是他結合做生意與心理學人雙重背景而來的銷售技巧。
做銷售培訓時，主持人見過一個很常犯的錯誤：太著重「我要完成銷售」這個目標，很想把自己的觀點推介給對方聽，於是苦練如何推銷自己的產品。但到頭來會發覺，對方對你的產品根本未必很有興趣。
原因在於，作為人，我們最關心的議題是什麼？就是自己，以及自己面對的問題。所以很多時候做銷售，我們要調整自己注意的焦點：目標不是「我可以怎樣把東西推銷出去」，而是「我可以怎樣最好地理解對方的難關」。這樣更能促成成功的銷售。
很多人以為好的銷售員一定很外向、口若懸河。主持人自認不是很外向的人，卻敢說自己推銷能力強，做法就是每一次都很想明白對方的需要，並嘗試引導對方多講一點。有一句話值得分享：interesting people are those who are interested——有趣的人不是講話很有趣，而是他對你說的話很有興趣。把銷售融入這種心態，會更加有效。
主持人負責樹洞香港內部同事的銷售培訓。有一次做角色扮演，有人打電話來說：「我想找Peter教動物傳心。」但他是不會教動物傳心的。
一個比較差的回應是：直接說我們以心理學為本，這些不會教，因為我們用更好、更科學的方法去達至行為改變的效果。這不算好的回應，因為那位同事面對銷售上的阻力，採取的是隔離與反駁的態度，嘗試說自己的訓練更好。這件事本身他絕對不反對，但在銷售的當下，應該先嘗試了解客人。
較好的做法是問：是什麼原因讓你想找動物傳心的課程？對方可能會說，因為動物傳心是同事喜歡討論、又好像挺有趣的。接著你就可以確認他的論點：我聽到你想找一些輕鬆有趣、跟平時同事話題貼近的培訓，我這樣理解有沒有錯？對方說是，你就可以說：了解到你的需要，我看過公司提供的服務，暫時沒有動物傳心，不過我想到兩個培訓形式，可能符合你輕鬆有趣、貼近同事日常話題的效果，而且還有一些實用的職場技巧可以學，你覺得怎樣？這樣就更能促進銷售對話——因為你的態度不是把對方的阻力回彈，而是去了解阻力背後是什麼。
銷售是一個了解對方與推銷自己、兩者陰陽並濟的過程，缺一不可，必須兩條腿走路。主持人認為這跟心理治療裏的「問題對話 problem talk」與「解決談話 solution talk」非常類似。
例如案主來找他，他當然會先問最近遇到的困難是什麼，而不會一下子就給建議或梳理內心問題；直至充分了解後，才一起探索解決方法。兩樣缺一不可：只專注問題對話、了解對方的感覺，就會陷入死胡同，不敢說「其實我覺得你可以怎樣做」；但若一直只專注解決談話，反過來又會不夠明白客戶的需要。
他在銷售過程的做法，是先設定一個議程：「很開心可以跟陳先生談談，我們這次會議主要有兩個目的，第一我想了解你的狀況，第二階段我會建議一些解決方案，一起研究有什麼能幫到你。」前半部一直了解對方面對的狀況，接著用一段說話確認：「我都聽到陳先生你的需要是這樣的，我有沒有理解錯？」對方說是，他就會把解決方案與對方的需要扣連：「針對你的需要，我覺得這些產品或服務可以幫到你，產品是這樣的，你覺得怎樣？」這就完成了問題對話與解決談話的流程。簡單回顧：先讓對方講出他的問題，再把自己的解決方法與對方的問題扣連，這就是一個有效的銷售流程。
在銷售流程中也有一些小技巧。其中一個貫穿前面示範的，是很常去問對方「你覺得怎樣」——擺出來的姿態不是「我講你聽」，而是有來有往的過程，讓對方也在參與最終產品或服務會是怎樣。
一些心理學甚至輔導常見的小技巧，在銷售也適用。第一個是鏡像模仿（mirroring）：例如客人覺得這件事一定要很smooth，你可以試試回應「smooth是怎樣的」，讓客戶再多講一點，用跟他同一樣的語言。如果忽略這部分，直接說「我的產品很smooth」，你的smooth跟他的smooth大機會並不相同。
第二個是意譯（paraphrasing），即用簡短的語言重複對方的說話。這能達到兩個目的：第一，當你嘗試意譯時，必然會逼自己去聆聽對方；第二，連心理學人也不是每次都能百分百準確理解別人心裏的需求，意譯反而給對方機會去修正你的理解。這種有來有往的過程，才真正加強雙方的連結和你的影響力。
看到這裏的朋友，其實多半是想要多一點影響力。不妨問自己一個問題：你想和一個很有影響力、說話很好聽的人相處，還是和一個會被你的說話所影響的人相處？
如果你想到答案，就會發現影響力不單是說話好聽的能力，而是能夠開放自己、被其他人影響的能力。把這份開放放進銷售與職場溝通裏，往往比口才更能令事情順利推進。
把注意的焦點，由「我可以怎樣將東西推銷出去」轉移到「我可以怎樣最好地理解對方的難關」。原因在於，作為人，我們最關心的議題就是自己以及自己面對的問題；當你苦練如何推銷自己的產品，對方其實未必對你的產品感興趣。只有先理解對方，才更能促成成功的銷售。
可以。一般人以為好的銷售員一定很外向、口若懸河，但這並非關鍵。主持人自認不外向，卻是推銷能力強的人，做法是每一次都很想明白對方的需要，並嘗試引導對方多講一點。有一句話可以概括：interesting people are those who are interested——有趣的人不是講話很有趣，而是他對你說的話很有興趣。
不要把對方的阻力回彈，而是嘗試了解阻力背後是什麼。以「有人想找動物傳心課程」為例，較差的回應是隔離與反駁，直接說自己以心理學為本的訓練更好；較好的做法是先問「是什麼原因讓你想找這個課程」，了解到對方其實想要「輕鬆有趣、貼近同事日常話題」的培訓後，再確認理解、然後扣連自己能提供的服務。態度上是了解阻力，而不是頂回去。
這對概念類比自心理治療：problem talk（問題對話）是了解對方的困難與需要，solution talk（解決談話）是一起探索解決方法。兩者陰陽並濟、缺一不可，必須兩條腿走路。只專注問題對話，會陷入死胡同、不敢提建議；只專注解決談話，又會不夠明白客戶的需要。主持人的做法是先設定議程，前半部了解對方狀況，再用一段說話確認理解，最後才把解決方案與對方的需要作扣連。
用回對方的字眼，而不是用自己的定義去回應。例如客人說某件事「一定要很smooth」，與其直接說「我的產品很smooth」，不如先問「smooth是怎樣的」，讓客戶多講一點，弄清他口中「smooth」的定義。因為你的smooth與他的smooth大機會並不相同，忽略這一步就會雞同鴨講。
意譯就是用簡短的語言重複對方的說話，它同時達到兩個目的。第一，當你嘗試意譯時，你必然會逼自己去聆聽對方。第二，連心理學人也不是每次都能百分百準確理解別人心裏的需求，意譯反而給對方機會去修正你的理解。這種有來有往的過程，才真正加強雙方的連結和你的影響力。
影響力不單是「說話好聽」的能力，而是能夠開放自己、被其他人影響的能力。可以問自己：你想和一個很有影響力、說話很好聽的人相處，還是和一個會被你的說話所影響的人相處？答案往往指向後者——願意被對方影響，本身就是影響力的來源。
問題對話與解決談話（problem talk / solution talk，焦點解決治療概念）
源自心理治療的一對概念：先了解對方的困難（問題對話），再一起探索解決方法（解決談話），兩者缺一不可；主持人用此框架類比有效的銷售流程。
鏡像模仿（mirroring）
在對話中用回對方使用的字眼與語言，先弄清對方對該詞的定義，避免雙方理解錯位。
意譯（paraphrasing）
用簡短語言重複對方的說話，既逼自己聆聽，又給對方機會修正你的理解，從而加強連結。
這星期挑一次你需要說服別人的場合（向上司提案、和同事協調、或一次面試），刻意把焦點從「怎樣講好自己的觀點」轉到「對方真正的需要是什麼」：先問一條了解對方難關的問題，再用對方的字眼複述一次他的需要，最後才把你的提議扣連上去。事後記下：當你願意被對方的話影響，對話的走向有什麼不同？
