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六月 30

資深銷售員也不懂!四個心理學的銷售技巧

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網上有不少的銷售專家都會教大家一些「即食」的銷售對白,用一些花言巧語贏得顧客的青睞。但面對著世界上各種各類的客戶,如果只靠這些死記硬背的話術,想必很快就會黔驢技窮了。其實在成功銷售的過程中,我們除了要在對的時候說對的話,更重要的是洞悉客戶的整體心理狀態,從而計畫下一步該怎麼走。說到底,銷售就是一個透過介紹商品而滿足消費者需要的過程。以下小編爲大家整合了四個成功心理學銷售技巧,能在門市銷售、商品銷售、或者零售銷售的領域上都大派用場。

一、「你益我、我益你」的互惠性

小編和朋友每次走進一些個人護理用品店時無論是潤膚膏或者是唇膏,每次見到有 tester 都一定會塗抹一番。但是你又知道為什麼即使此舉的成本高昂,店鋪內仍然擠滿了這些 tester 嗎?部分的答案就是在於互惠原則(reciprocity)。互惠原則就是指人與生俱來的一種回饋他人的傾向—— 誰對我好,我就對誰好。這種特質在一般情況下能幫助我們維持和身邊的人的關係,有利我們的社交健康(social wellbeing)。同樣地,正確使用的話它能幫你建立與客戶長遠的關係。如果你努力經營客戶關係(CRM),認真處理客戶的疑難,他們必定會以高額消費和口碑報答你。

二、實踐喜歡效應

如果我們能令客戶喜歡我們的產品,其實就已經達到了成功銷售的一半。我們能透過不同的策略實踐喜歡效應(liking effect),討得客戶歡心。其中一個就是請明星代言人,這個銷售策略與我們先前提過的一個心理學現象光環效應(halo effect)有關 —— 如果該明星代言人正面的形象深入民心,那麼社會大眾對和那位名人有關的品牌和產品也會一併有更正面的觀感,從而提升大眾對該品牌的好感。有傳蘋果公司 Apple 就曾透過在銷售策略上使用光暈效應增加消費者對其他們全線產品的好感,在單一財政年度裡增加近四成的銷售額 [1]。

三、顯示權威的形象

除此之外,擁有一個具權威性(authority)的形象也有助推銷。假設你的手提電話壞了,你正在電話舖裡逛著打算換一部新手機。這時你留意到兩個推銷員:銷售員 A 的名牌上就只有名字沒有職銜,而銷售員B 的名牌上除有他的名字,還有他的職銜 Product Specialist (產品專員)。單單考慮這一點的話,相信很多人會更願意聆聽銷售員 B 的介紹。這其實也是權威性使然,即使A 和B 對產品的認識可能沒有差別,但 Specialist 的職銜為推銷員所說的話增加了不少「重量」,消費者就自然更願意買帳。

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  1. 習慣背後的心理學以及神經科學
  2. 如何克服缺乏意志力的問題

所以,想掌握推銷的讀者們不妨可以更有創意地將權威性融入你產品的每一個細節,跳出傳統的框架,才能建立一個非你不可、在業內傲視同濟的品牌形象。

四、稀缺性(scarcity)

正所謂「物以罕為貴」,人與生俱來就有對稀有品的渴求。無論是金銀珠寶、名牌跑車,甚至乎抽象如時間的東西都可以是個稀有品。對不少人而言,稀罕程度彷彿就成為了物品價值的一部分。其實早在1970年代起就有不少的心理學研究發現物件的罕有度會顯著地影響人對該物件的觀感。他們發現即使是同一個物件,只要被試被告知該物件十分稀有,他們都會認為物件更吸引、質量更好,如果是食物的話甚至乎為認為它更美味 [2]。在推銷當中亦如是。走過大街小巷,我們都會看到不少店舖揚著「最後X天 要錢唔要貨」的橫額,它就等同向消費者說店舖內有一個百年難得一遇的大優惠,必定要把握這最後幾天幫老闆回本。

但當然執行上就很考功夫了。看看有多少店舖年中無休地掛著橫額但店內卻空空如也就知道要成功應用稀缺性不是那麼簡單,當中涉及不少經濟學和心理學的概念。有興趣深入了解稀缺性的讀者可以參考 Eisend &  Söllner (2015)。

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參考

[1] https://spinsucks.com/communication/the-halo-effect-in-marketing/ 

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[2] https://ecommons.cornell.edu/bitstream/handle/1813/71548/Lynn58_The_effect_of_scarcity_on_anticipated_price_appreciation.pdf?sequence=1


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